[출처] 이환의·차재빈. (2025). 고객 세분화에 따른 커피전문점 키오스크 지속사용의도 분석: 대기시간과 매장 혼잡도의 조절효과를 중심으로. 한국커피문화연구, 11(1).
안녕하세요, 여러분! 기술과 소비 트렌드를 파헤치는 블로거, 올어커입니다.
요즘 커피전문점에 가면 직원 대신 커다란 화면이 우뚝 서 있죠? 바로 키오스크입니다. 코로나19 이후 비대면 서비스(언택트 서비스)가 활성화되면서 외식업계, 특히 커피전문점에서 이 무인 주문기가 빠르게 확산되고 있습니다. 2022년 비알코올 음료점업의 43.6%가 무인주문기를 사용했으며, 그중 80.6%가 키오스크일 정도입니다.
키오스크는 편리하고 신속하게 주문할 수 있다는 장점이 있지만, 일부 사용자들에게는 복잡한 인터페이스 때문에 오히려 어려움을 주기도 합니다.
오늘은 “커피전문점 키오스크, 왜 어떤 사람은 계속 쓰고, 어떤 사람은 줄이 길어도 키오스크를 고집할까?“라는 흥미로운 질문에 답한 최신 연구 결과를 쉽고 재미있게 풀어드리겠습니다.
☕️ [핵심 분석] 줄이 길어도 키오스크를 쓰는 사람들의 특징
이 연구는 고객들이 키오스크를 앞으로도 계속 사용할 의향(지속사용의도)이 있는지 분석했으며, 특히 고객의 개인적인 특성과 매장의 상황적 요인(대기시간, 혼잡도)이 어떻게 상호작용하는지 실험을 통해 밝혀냈습니다.
이 연구는 고객을 크게 두 가지 심리적 특성에 따라 나누었습니다.
1. 키오스크를 계속 쓰는 사람들의 심리적 DNA
✅ 키오스크 지속사용 의도가 높은 두 가지 유형의 고객:
| 고객 특성 (쉬운 설명) | 학술 용어 | 특징 | 지속사용 의도 (H1 결과) |
|---|---|---|---|
| 기술 자신감이 높다 | 자기효능감 (Self-efficacy) | 특정 행동을 성공적으로 해낼 수 있다는 스스로에 대한 믿음. “나는 키오스크 문제없이 쓸 자신이 있어”. | 높음 (낮은 집단보다 유의하게 높았음, p<0.01). |
| 새로움 선호가 강하다 | 신기성 추구 (Novelty Seeking) | 새로운 기술이나 경험에 대해 긍정적인 태도를 갖고, 재미를 추구하는 성향. “나는 새로운 경험을 하고 싶어”. | 높음 (낮은 집단보다 유의하게 높았음, p<0.001). |
즉, “나는 기계를 잘 다룬다”고 믿는 사람과 “새로운 기계를 써보는 게 즐거운 사람”이 커피전문점 키오스크를 지속적으로 이용할 의향이 매우 높다는 것입니다.
2. 대기시간과 혼잡도: 힘든 상황에서 빛을 발하는 ‘기술 자신감’
핵심은 바로 상황적 요인입니다. 만약 키오스크 대기 줄이 짧고 매장이 한산하다면, 누구나 키오스크를 쉽게 이용할 수 있습니다. 하지만 매장이 붐비거나(혼잡상황), 키오스크 줄이 길 때는 어떨까요?.
이 연구는 대기시간과 매장 혼잡도가 고객 특성과 결합하여 지속사용 의도에 미치는 영향을 분석했습니다.
① 대기시간이 길 때의 심리 (긴 줄)
- 긴 대기시간에서는 기술 자신감이 높은 사람(자기효능감 높은 집단)이 낮은 집단보다 키오스크를 계속 사용할 의도가 유의하게 높았습니다 (p<0.001).
- 마찬가지로 새로움 선호 성향이 높은 사람(신기성 추구 높은 집단) 역시 긴 대기시간에도 불구하고 낮은 집단보다 지속사용 의도가 높았습니다 (p<0.001).
💡 핵심 인사이트: 줄이 길어지면 시스템 조작에 대한 자신감(자기효능감)이 부족한 사람들은 좌절하거나 이탈할 가능성이 크지만, 기술 자신감이 높은 사람들은 긴 대기 시간 속에서도 키오스크를 조작하는 데 유리한 태도를 보입니다. 또한, 새로움을 추구하는 고객은 긴 대기시간을 기술을 탐색할 기회로 인식할 수 있습니다.
② 매장이 혼잡할 때의 심리 (만원)
- 혼잡한 상황에서도 기술 자신감이 높은 집단이 낮은 집단보다 지속사용 의도가 높았고 (p<0.001), 새로움 선호 집단 역시 낮은 집단보다 지속사용 의도가 높게 나타났습니다 (p<0.001).
💡 핵심 인사이트: 혼잡상황은 심리적 압박감을 유발합니다. 하지만 기술 자신감이 높은 사람은 혼잡한 환경에서도 자율성과 문제 해결 능력을 바탕으로 키오스크 사용을 지속할 가능성이 높습니다. 반면, 자신감이 낮은 사람은 스트레스를 회피하려고 합니다.
정리하자면, 고객의 개인적 성향(기술 자신감, 새로움 선호)은 매장이 한가하고 주문이 쉬울 때보다, 대기 줄이 길거나 매장이 붐비는 어려운 상황에서 키오스크 지속사용 여부를 결정짓는 더 중요한 요인이 됩니다.
💡 사장님들을 위한 실무적 시사점 (SEO 전략)
이 연구 결과는 커피전문점이나 외식업체가 키오스크를 더 효과적으로 운영할 수 있는 실질적인 전략을 제시합니다.
1. ‘기술 자신감’이 낮은 고객을 위한 배려 (UX/UI 전략)
- 쉬운 인터페이스: 키오스크 사용에 자신이 없는 고객(자기효능감 낮은 고객)을 위해 직관적이고 안내 중심의 인터페이스를 설계해야 합니다.
- 직원 배치 및 교육: 키오스크 사용 방법을 쉽게 익힐 수 있도록 가이드 콘텐츠를 제공하거나, 혼잡한 시간대에 직원 보조 서비스를 배치하여 낮은 기술 자신감으로 인한 이탈을 막아야 합니다.
2. ‘새로움 선호’ 고객을 꽉 잡는 마케팅 (추천 및 프로모션)
- 커스터마이징 기능 강화: 새로운 경험을 좋아하는 고객(신기성 추구 높은 고객)에게는 다양한 맞춤 설정(커스터마이징) 기능을 제공하여 재미를 느끼게 해야 합니다.
- 신제품 연계: 이들을 위해 신제품 추천 및 프로모션을 키오스크 화면에 제공함으로써 지속 사용을 유도할 수 있습니다.
3. 혼잡 상황에서의 운영 전략 (위기 관리)
- 대기시간이 길거나 매장이 혼잡할 때는 고객의 불만이 증폭될 수 있습니다.
- 대기시간 표시: 키오스크 대기시간을 투명하게 표시해 고객이 상황을 예측하게 합니다.
- 주문 유도: 혼잡 시간대에 키오스크 사용을 유도하거나, 반대로 오프라인 주문을 유도하는 유연한 운영 전략이 필요합니다.
마무리하며
키오스크는 이제 거스를 수 없는 대세입니다. 하지만 기술 도입의 성공은 결국 고객들이 “계속 사용하고 싶다”는 의지를 갖느냐에 달려있습니다. 이 연구는 단순히 키오스크의 성능을 넘어, 고객의 마음 상태(기술 자신감, 새로움 선호)와 주변 환경(줄 길이, 혼잡도)이 얼마나 중요한지 보여줍니다.
우리 가게 키오스크가 늘 붐비는 곳에서도 사랑받는 주문 채널이 되도록, 고객 특성에 맞는 섬세한 서비스 디자인을 고민해야 할 때입니다!
키워드: 커피전문점 키오스크, 키오스크 지속사용의도, 자기효능감, 신기성 추구, 대기시간, 매장 혼잡도, 비대면 서비스, 고객 세분화, TBSS, 무인주문기